 |
||||||||||||||||||
|
|
|
|
 
Минздравом России разработаны рекомендации по организации записи на прием к врачу Материал опубликован 12 декабря 2022 в 18:50. С целью повышения доступности первичной медико-санитарной помощи для населения Российской Федерации Минздравом России с участием экспертов из Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения, НМИЦ терапии и профилактической медицины, а также ГК «Росатом» разработаны методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры». Рекомендации предназначены для руководителей и специалистов органов исполнительной власти в сфере охраны здоровья, руководителей и специалистов медицинских информационно-аналитических центров, руководителей и заместителей руководителей медицинских организаций. Рекомендации разработаны с учетом лучших практик, реализованных в различных регионах нашей страны. В документе подробно описаны рекомендуемые процессы формирования расписания, начиная с анализа укомплектованности штатных расписаний медицинских организаций, заканчивая составлением типового набора слотов для записи и типового расписания поликлиники. Важно, что, согласно медицинским рекомендациям, на уровне региона обеспечиваются единые подходы к расписанию и мониторинг их исполнения. Одним из ключевых блоков методических рекомендаций является обратная связь и информирование пациентов. В документе содержатся не только правила по актуализации записи пациентов – когда оператор уточняет, придет ли пациент на прием, но и определение цели обращения, что позволяет маршрутизировать пациентов в соответствии с жизненной ситуацией. Новеллой методических рекомендаций стало описание требований к речевым модулям для эффективной работы операторов и регистраторов, уделено много внимания вопросам корректного и доброжелательного общения с пациентами, которое позволяет выстроить неформальную и в то же время лояльную коммуникацию с пациентами, определить их потребности и помочь в решении вопроса, избегая оценочных суждений. Однако, с учетом того, что без внедрения организационных решений и перестройки внутренних процессов в медицинских организациях, изменение расписания и обратная связь с пациентами не дадут ощутимого эффекта в части доступности помощи в первичном звене, в рекомендации включен самый сложный по реализации, но критически важный блок, посвященный маршрутизации и потокам пациентов по причине обращений и распределение функционала между врачами, средним медицинским персоналом и сотрудниками без медицинского образования. По сути, предлагается вывести из функций врача-терапевта участкового оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики. Также предлагается за счет привлечения немедицинского персонала, выделить поток пациентов с информационными запросами – которым «просто спросить». Выделение этих трех потоков в совокупности с внедрением механизма обратной связи и единых подходов к формированию расписания, по опыту регионов, уже реализовавших подобные мероприятия, позволяет высвобождать до 55% слотов для записи пациентов, что приводит к повышению доступности первичного звена и росту удовлетворенности населения медицинской помощью. * Министерство здравоохранения России утвердило рекомендации для врачей и медперсонала по общению с пациентами. В документе, опубликованном на сайте Центрального научного-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава РФ, прописан регламент запрещённых фраз, а рядом в таблице приведены примеры разрешённых слов и выражений. В документе прописано, что врачи не должны произносить при пациентах речевые обороты и использовать интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, которые можно интерпретировать как попытку уйти от ответственности. В список попали выражения, отражающие безынициативность или нежелание помочь. Например, недопустимо произносить фразы «ничего не могу обещать» и «это от нас не зависит». Кроме того, запрещены любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, а также фразы, не несущие конкретного смысла, такие как «само собой разумеется» или «а мы-то здесь при чём?». Их лучше заменить на словосочетания «Вы правильно всё поняли», «давайте мы с Вами сделаем следующее» или «мы разберёмся в сложившейся ситуации».
Медперсоналу и врачам запрещено обращаться к пациентам «женщина» или «мужчина». Эти слова лучше заменить на личное местоимение или имя человека. Кроме того, не стоит пользоваться фразами «Вы должны», «Вам придётся», «я Вам уже говорил(а)», их стоит заменить на «хочу обратить Ваше внимание на то, что…», «я правильно Вас понял(а), что…», «давайте посмотрим, что можно сделать». |
       
|
